Ce n’est pas la première fois que je saisis la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), qui relève du ministère de l’économie et des finances. Celle-ci permet de se renseigner sur ses droits, d’effectuer un signalement ; la répression des fraudes peut intervenir ensuite si nécessaire. Cela peut concerner un achat en magasin ou sur Internet, des pratiques sur Internet, des travaux, des réparations, des démarches, le secteur de la santé, le démarchage abusif…
Au tout début du commerce sur Internet, je l’avais saisie après une commande. À cette époque, après une saisine par mail, j’avais reçu une réponse par le même moyen, l’entreprise avait rapidement donné suite à ma demande. Il y a quelques années, je l’avais saisie de nouveau par mail après un différend avec un concessionnaire automobile. Un fonctionnaire de la DGCCRF m’avait alors appelée (un responsable de l’entreprise concernée également, mécontent !), et j’avais fini par être remboursée du montant qui m’avait été indûment débité !
Il existe maintenant une procédure davantage automatisée avec SignalConso.
Après l’envoi d’un courrier recommandé mi-avril, resté sans réponse de l’entreprise qui avait effectué des travaux de réfection de la salle de bains non satisfaisants, j’ai effectué un signalement sur Signal-Conso. Au bout d’une dizaines de jours, j’ai reçu un message du service : « L’entreprise a pris connaissance de votre signalement aujourd’hui. Si elle propose une solution ou corrige le problème, vous recevrez un email. Pour information, les enquêteurs de la répression des fraudes ont également bien reçu votre signalement. »
Le même jour dans l’après-midi, je recevais un appel téléphonique de l’entreprise m’indiquant qu’elle avait pris connaissance de mon courrier et que je serais contactée dans la semaine !
Il existe encore, heureusement, des services publics avec suffisamment de personnel, pour apporter une réponse dans des délais raisonnables.
Je me suis d’ailleurs récemment fait cette même réflexion, malgré la dématérialisation des procédures et avec souvent l’impossibilité de joindre un agent directement, lorsque dès le lendemain du dépôt d’une demande de modification des statuts pour une association sur le site Service public, je recevais un avis, soit pour me dire qu’il manquait un élément à ma demande, soit au bout de la quatrième tentative, pour en accuser réception ! Je dois noter cependant que les démarches dématérialisées réalisées par des entreprises sous-traitantes, et non plus par les services administratifs, conduisent assez souvent à des systèmes complexes, et déroutants, y compris pour ceux et celles familiarisé.e.s avec ces techniques !
Apparemment, le ministère de l’économie et des finances a encore les moyens de développer des systèmes répondant aux besoins des usagers 🙂
Ecrit par Lise - Site